Manage that Conflict! 5 วิธีแก้ปัญหาความขัดแย้งในองค์กรที่คุณควรลองใช้

“ความขัดแย้ง” เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในการทำงาน ไม่ว่าคุณจะอยู่ใน Start-up หรือใน Corporate แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ คุณจะมีวิธีแก้ปัญหาความขัดแย้งในองค์กรของคุณได้อย่างไร

Conflict คืออะไร? เข้าใจความหมายของความขัดแย้งในองค์กร

Workplace conflict หรือความขัดแย้งในองค์กร หมายถึง สถานการณ์ที่เพื่อร่วมงานหรือคนในองค์กรมีความเห็นและ/หรือความเข้าใจที่ไม่ตรงกัน ซึ่งมีความใกล้เคียงกับกรณีของการ “การเห็นต่าง (Opposition)”

การเห็นต่างไม่ใช่ความขัดแย้ง แต่เป็นวิธีจัดการกับความเห็นที่แตกต่างต่างหากที่เป็นตัวทำให้เกิดความขัดแย้ง เพราะในสถานการณ์ที่คนสองคนมีความคิด มุมมองหรือ ไอเดียที่ต่างกัน หากทั้งสองฝ่ายสามารถพูดคุยเพื่อปรับความเข้าใจให้ตรงกันได้ การมีความเห็นต่างก็สามารถนำไปสู่การเกิดไอเดียใหม่ ๆ หรือการแก้ปัญหาที่ลงตัวได้ แต่หากทั้งสองฝ่ายมีความเห็นที่ต่างกัน แล้วมีอารมณ์ ความตึงเครียด และความกดดันเข้ามาเกี่ยวข้อง การเห็นต่างก็จะกลายเป็น Conflict ทันที

ทำไมเราถึงไม่ควรละเลย Conflict ในที่ทำงาน

ผู้บริหารหลายคน มีความเข้าใจว่า Conflict เป็นเรื่องเล็กน้อยจนทำให้พวกเขาละเลยที่จะเรียนรู้วิธีแก้ปัญหาความขัดแย้งในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจริงอยู่ที่ Conflict เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ก็ไม่ได้แปลว่า เราควรจะปล่อยให้ทุกความขัดแย้ง เกิดและจบไปเองโดยไม่ทำอะไรเลย

เพราะ Conflict คือ สถานการณ์ที่เต็มไปด้วยอารมณ์ด้านลบ การเกิด Conflict ย่อมส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์ภายในและ Performance ขององค์กร โดยรายงานของ CCP ในปี 2008 ที่เข้าไปสำรวจประสบการณ์ของพนักงานบริษัท 5,000 จาก 9 ประเทศในยุโรปและอเมริกา ระบุว่า 9 ใน 10 ของพนักงานคนเผยว่า ตัวเองเคยมีความขัดแย้งซึ่งนำไปสู่ปัญหาบานปลาย และพนักงานมากถึง 1 ใน 6 ระบุว่า ความขัดแย้งที่พวกเขาเจอนั้นไม่เคยถูกจัดการ และทำให้เกิดความตึงเครียดมากกว่าที่พวกเขาคิด

ความตึงเครียดในจากความขัดแย้งที่ทำงาน ทำให้:

• สภาพแวดล้อมการทำงานไม่เป็นมิตร
• Productivity และ Motivation ของพนักงานที่ต่ำลง
• พนักงานมีส่วนร่วมในองค์กรน้อยลง
• เรทการลาออกที่เพิ่มขึ้น

ประเภทของ Conflict และ 5 สาเหตุหลักที่ทำให้เกิด Conflict

เราคงเรียนรู้วิธีแก้ปัญหาความขัดแย้งในองค์กรที่มีประสิทธิภาพไม่ได้ หากยังไม่เข้าใจ Conflict อย่างแท้จริง ซึ่ง Harvard Business Review จัดแบ่งประเภทของ Conflict ออกเป็น 4 ประเภท

1.Task conflict: เกิดขึ้นเมื่อคนสองคนได้รับ task เดียวกัน แต่มีไอเดียหรือวิธีคิดที่ต่างกัน

2.Process conflict: เกิดขึ้นเมื่อคนสองคนมีวิธีการทำงานที่ต่างกัน เช่น ฝ่ายหนึ่งอาจจะชอบวางแผนอย่างละเอียดก่อนจะงาน ในขณะที่อีกฝ่ายชอบความยืดหยุ่นและแผนที่หละหลวมมากกว่า

3.Status conflict: เกิดขึ้นเมื่อคนสองคนมีความเข้าใจที่ต่างกันในเรื่องของหน้าที่ บทบาทและความรับผิดชอบ

4.Relationship conflict: เกิดขึ้นเมื่อคนสองคนความรู้สึกที่เป็นลบต่อกัน ซึ่งอาจเกิดจากหรือบุคลิกภาพที่ต่างกัน หรือที่เรียกว่า Personality clash ซึ่งเป็นความขัดแย้งที่พบได้บ่อยที่สุดในที่ทำงาน

5 สาเหตุหลักของความขัดแย้งในองค์กร

รู้จักประเภทของ Conflict ไปแล้ว เรามาดู 5 สิ่งที่เกิดขึ้นบ่อยในองค์กรหรือทีมที่มักนำไปสู่ Conflict ในที่ทำงานกัน

1. การสื่อสารที่ไม่ดี ซึ่งนำไปสู่การกระจายข้อมูลที่ไม่ทั่วถึง ความไม่ชัดเจน และการเข้าใจผิด
2. การแจกจ่ายงานที่ไม่ได้ประสิทธิภาพ ไม่เท่าเทียม หรือไม่ตรงกับความสามารถของสมาชิกในองค์กร
3. ความไม่ชัดเจนในเรื่องของบทบาทหน้าที่ และความคาดหวังที่องค์กรมีต่อสมาชิก
4. สมาชิกในองค์กรรู้สึกว่าตัวเองไม่ได้รับ Recognition หรือทำงานหนักไปก็ไม่มีใครเห็น
5. ความแตกต่างทางบุคลิกภาพ หรือ Personality Clash ที่นำไปสู่ความขัดแย้งในการทำงาน

เห็นได้ว่า 4 ใน 5 ของสิ่งที่นำไปสู่ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่เราสามารถแก้ไขได้ หากคุณจัดการกับปัญหาเหล่านี้ได้ โอกาสของการเกิด Conflict ในทีมของคุณก็จะลดลงไปด้วย

Conflict management คืออะไร? เจาะหลักการการแก้ปัญหาความขัดแย้งในองค์กร

Conflict management คือ การจัดการความขัดแย้งในองค์กรเพื่อให้คลายความตึงเครียด และป้องกันไม่ให้ความขัดแย้งพัฒนาไปเป็นปัญหาบานปลาย Conflict management ไม่ใช่เพียงการบอกคนสองคนให้หยุดทะเลาะกัน แต่คือ การสร้างความเข้าใจที่ตรงกันเพื่อคลี่คลายปมที่ทำให้เกิดความขัดแย้งตั้งแต่แรก ซึ่งจะสามารถป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำเดิม และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างเพื่อนร่วมงานได้

อย่าลืมว่า Conflict เกิดจากความแตกต่างหรือความไม่ลงตัวที่นำมาซึ่งอาร์มด้านลบ วิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งในองค์กรที่มีประสิทธิภาพที่สุด จึงควรเป็นวิธีเปิดโอกาสให้ทุกฝ่ายได้ express ความคิด มุมมอง และความรู้สึกของตัวเอง (โดยที่ไม่ทำร้ายหรือลดคุณค่าของฝ่ายตรงข้าม) เพื่อมองให้เห็นความแตกต่างของกันและกัน จากนั้นเราจึงจะสามารถหาวิธีแก้ปัญหา หรือคลายความขัดแย้งตรงนี้ได้

5 วิธีแก้ปัญหาความขัดแย้งในองค์กร

สุดท้ายแล้ว ความขัดแย้งก็เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในโลกของการทำงาน แต่หากคุณมีวิธีแก้ปัญหาความขัดแย้งในองค์กรที่ฉลาด คุณก็ไม่จำเป็นต้องกังวลว่า Conflict ในที่ทำงานจะส่งผลต่อความก้าวหน้า หรือ Performance ของคุณ 

BASE Playhouse จึงอยากแนะนำ 5 วิธีแก้ปัญหาความขัดแย้งในองค์กร ที่สามารถทำได้ง่าย ๆ ไม่ว่าคุณจะอยู่ฐานะสมาชิกหรือผู้บริหารขององค์กร

1. ให้ความสำคัญกับการสื่อสารที่เปิดกว้าง และฝึกสกิลการสื่อสารที่ดี: ความขัดแย้งในองค์กรมักเกิดขึ้นจากการสื่อสารที่ไม่เคลียร์ การฝึกทักษะอย่าง Active listening, Open body language และการสื่อสารให้ชัดเจน ก็จะสามารถช่วยแก้ปัญหาตรงนี้ได้

2. พูดคุยกันด้วยเหตุผล และให้เวลากับอารมณ์ของตัวเอง: อารมณ์ด้านลบทำให้การตัดสินใจของเราขุ่นมัว การเถียงกันตอนที่ยังโมโหอยู่จึงไม่ใช่วิธีการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่ดีเสียเท่าไร ไม่ว่าจะเป็นสถานการณ์ในที่ทำงาน หรือในชีวิตประจำวัน ฉะนั้น ทั้งสองฝ่ายควรให้เวลาในการจัดการกับอารมณ์ของตัวเองก่อนที่จะกลับมาพูดคุยกัน  

3. ให้ความเคารพต่อกันและกัน: ความแตกต่างทางความคิด และความเห็นเกิดขึ้นได้เสมอ แต่ความแตกต่างจะกลายเป็นความขัดแย้งได้เมื่อฝ่ายใด้ฝ่ายหนึ่ง รู้สึกว่า เขาไม่รับการรับฟัง หรือไม่ได้รับความเคารพ ฉะนั้น ในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง ทั้งสองฝ่ายจึงไม่ควรลืมที่จะให้ความเคารพและยอมรับความแตกต่างของอีกฝ่าย

4. โฟกัสที่ปัญหา ไม่ใช่บุคคล: เมื่อเกิดความขัดแย้ง เราควรระบุปัญหาให้ชัดเจน และโฟกัสที่ตัวปัญหา โดยที่ไม่โทษตัวบุคคล ซึ่งเราสามารถใช้เทคนิคการสื่อสารแบบ I-Message มาช่วยได้ เช่น “ฉันรู้สึกไม่สบายใจ เวลาที่เราทำงานไม่เสร็จตามเวลา” แทน “คุณเป็นเหตุผลที่ทำให้เราส่งงานไม่ทันเวลา”

5. ฝึกแนวทาง Solution-oriented: หนึ่งในวิธีการแก้ไขความขัดแย้งในองค์กรที่ดีที่สุด ก็คือ ทุกคนต้องไม่ลืมว่า เรากำลังหาทางออกร่วมกัน ซึ่ง mindset แบบ Solution-oriented ก็จะทำให้เรามองเห็นทางออกของปัญหาได้ โดยที่ไม่จมปลักอยู่กับความรู้สึกด้านลบ หรือการโทษกันไปมา

BASE Playhouse หวังว่าบทความนี้จะช่วยให้คุณได้เข้าใจธรรมชาติของ Conflict มากขึ้น และย้ำกันอีกที่ว่า ความขัดแย้งในองค์กรเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่เพียงคุณรู้จักวิธีการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งในองค์กรที่ดี คุณก็จะสามารถ manage มันได้อย่างประสิทธิภาพแล้ว

อ้างอิงข้อมูล

• WORKPLACE CONFLICT AND HOW BUSINESSES CAN HARNESS IT TO THRIVE, CPP Global
• Harvard Business Review: 4 Types of Conflict and How to Manage Them, Amy Gallo

• Conflict is Inevitable – Manage It, TAC

‍