Active Listening คืออะไร พัฒนาอย่างไรให้ประสบความสำเร็จ?
Active Listening คืออะไร? เจาะลึกแนวทางการสร้างทักษะฟังแบบ Active Listening แบบ 3A เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน เพื่อเป้าหมายแห่งความสำเร็จ
Active Listening คืออะไร มีอะไรบ้าง องค์กรฝึกสกิลนี้ให้พนักงานได้อย่างไร?
Active Listening คือ อีกหนึ่งสกิลสำคัญในโลกการทำงาน ที่ไม่เพียงแต่จะช่วยให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังส่งผลดีต่อความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อนร่วมงานและการทำงานเป็นทีม จนนำไปสู่ความสำเร็จขององค์กรได้
แล้ว Active Listening คืออะไร แตกต่างจากสกิลการฟังทั่วไปอย่างไร และจะมีวิธีฝึกสกิลนี้ให้กับพนักงานอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ ในบทความนี้ BASE Playhouse จะพาไปไขข้อสงสัยเอง
Active Listening Skills คืออะไร?
“Active Listening” หรือชื่อภาษาไทยว่า “การฟังอย่างใกล้ชิด” คือ ทักษะที่ไม่เพียงแต่จะฟังแค่เสียงพูดของผู้อื่นเท่านั้น แต่ยังเป็นการฟังอย่างตั้งใจโดยปราศจากอคติ หรือ การตัดสิน เพื่อให้เข้าใจความหมายของสารที่ผู้พูดต้องการจะสื่อจริงๆ
ลองเปรียบเทียบให้เห็นภาพมากขึ้นว่า เวลาตัวเราเดินเข้าไปในโรงอาหาร แน่นอนว่าตัวเราก็จะได้ยินเสียงจากรอบด้านเต็มไปหมด แต่เมื่อเรานั่งพูดคุยกับเพื่อนที่มาด้วยกัน ตัวเราก็จะตั้งใจฟังสิ่งที่เพื่อนต้องการจะสื่อมากกว่าเสียงที่เกิดขึ้นรอบด้าน
จากตัวอย่างนี้จะเห็นได้ว่า Active Listening Skill คือ ทักษะที่ฟังอย่างตั้งใจ ให้ความสนใจและความสำคัญกับผู้พูดที่อยู่ตรงหน้า ซึ่งจะแตกต่างจากการฟังเสียงทั่วๆ ไปนั่นเอง
คุณสมบัติของ Active Listening Skills มีอะไรบ้าง?
จริงอยู่ที่ Active Listening คือ การฟังอย่างตั้งใจและปราศจากอคติ จนทำให้สามารถเข้าใจเนื้อหาที่ผู้พูดต้องการจะสื่อได้ แต่เชื่อว่าหลายๆ คนเองก็คงสงสัยไม่น้อยว่า การฟังแบบ Active Listening นั้นจะมีคุณสมบัติอย่างไร
โดยพื้นฐานแล้ว การฟังแบบ Active Listening จะมีคุณสมบัติหลักด้วยกัน 3 ข้อ ประกอบไปด้วย
1. ให้ความสนใจและความเอาใจใส่ต่อผู้พูด
การฟังแบบ Active Listening จะต้องมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่อีกฝ่ายกำลังพูด โดยไม่คิดถึงคำตอบ หรือ ความคิดเห็นของตัวเองในขณะนั้น ซึ่งจะสามารถช่วยให้ตัวเราเข้าใจสารที่ต้องการจะสื่อได้อย่างถูกต้อง และมีข้อผิดพลาดน้อยที่สุด
2. เปิดโอกาสให้ผู้พูดเต็มที่
การฟังแบบ Active Listening จำเป็นต้องเปิดโอกาสให้ผู้พูดสามารถแสดงออกได้อย่างเต็มที่ โดยไม่ถูกขัดจังหวะหรือถูกตัดสินจากผู้ฟัง ซึ่งลักษณะเช่นนี้จะช่วยลดข้อขัดแย้งจากความคิดเห็นที่ไม่ตรงกัน ตลอดจนช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างตรงจุดมากยิ่งขึ้น
3. เปิดใจทำความเข้าใจเป้าหมายและความคิดของผู้พูด
หรืออีกนัยยะหนึ่ง คือ การพยายามเข้าใจว่าผู้พูดต้องการสื่อสารอะไร และความรู้สึกที่อยู่เบื้องหลังคำพูดนั้นๆ เป็นอย่างไรบ้าง ซึ่งการทำเช่นนี้จะช่วยให้ตัวเราเข้าใจจุดประสงค์เพื่อลงมือทำงาน แก้ปัญหา หรือ หาทางออกได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้นอกจากจะลดปัญหาการทำงานได้แล้ว ยังช่วยรักษาความสัมพันธ์ในที่ทำงานได้อีกด้วย
ความสำคัญของ Active Listening Skills มีอะไรบ้าง?
ทักษะ Active Listening มีความสำคัญต่อการทำงาน รวมถึงการสร้างความสำเร็จในองค์กรเป็นอย่างมาก เนื่องจากหากพนักงานไม่สามารถฟังสารที่ผู้พูดต้องการจะสื่อได้อย่างครบถ้วน นอกจากจะเพิ่มความเสี่ยงที่จะเกิดข้อผิดพลาดในการทำงานแล้ว การสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพจากการฟังที่ไม่เข้าใจเนื้อหาจริงๆ ยังก่อให้เกิดความขัดแย้งในการทำงาน ซึ่งเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้เกิด Toxic Work Environment หรือ สภาพแวดล้อมการทำงานที่เป็นพิษได้
โดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์กรที่ต้องทำงานเป็นทีม หรือ เน้นการทำงานแบบผสมผสานหลายๆ ทีมเข้าด้วยกันแล้ว ทักษะ Active Listening ก็จะยิ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ลดข้อขัดแย้ง รวมถึงลดข้อผิดพลาดของการทำงานได้
ในกรณีศึกษาของบริษัทชั้นนำในประเทศไทยอย่างบริษัท อิตัลไทย ก็ได้มีเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่พนักงานจะต้องมีทักษะ LISTEN SPEAK และ SHARE ที่ช่วยให้พนักงานทุกคนเปิดใจฟัง ตั้งใจพูด และแบ่งปันความคิดเห็น เพื่อส่งเสริมให้องค์กรก้าวไปสู่ความสำเร็จข้างหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว
3A – เทคนิคการฝึก Active Listening Skills ง่ายๆ ที่ให้ประสิทธิภาพสูง
สกิล Active Listening 3A คือ Attitude, Attention, และ Adjustment ซึ่งก็จะเป็นการฝึกให้ผู้ฟังเข้าใจสารที่ผู้พูดต้องการจะสื่อผ่านการสร้าง 3 องค์ประกอบสำคัญ โดยมีรายละเอียดดังนี้
1. A - Attitude (ทัศนคติ)
Attitude หรือ ทัศนคติ ถือเป็นพื้นฐานสำคัญของ Active Listening Skill เลยก็ว่าได้ เพราะถือเป็นประตูด่านแรกที่ช่วยให้ผู้ฟังสามารถเปิดใจรับฟังผู้อื่นได้โดยปราศจากอคติ การตัดสิน หรือ การพิจารณาเรื่องอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับสารที่ผู้พูดต้องการจะสื่อ
การมีทัศนคติที่ดี เป็นกลาง และปราศจากการตัดสิน สามารถช่วยลดการตัดสินใจล่วงหน้าและทำให้ผู้ฟังสามารถรับฟังเรื่องราวทั้งหมดจนจบได้อย่างเข้าใจจริงๆ
2. A - Attention (ความสนใจ)
Attention หรือ ความสนใจ เป็นอีกหนึ่งพื้นฐานสำคัญที่จะช่วยให้ตัวเราตั้งใจฟังผู้อื่นได้อย่างเต็มที่ โดยการฝึกความสนใจในการฟังจำเป็นต้องใช้ความพยายาม สมาธิ รวมถึงต้องคอยสงบใจเพื่อหลีกเลี่ยงการคิดถึงคำตอบ หรือ ความคิดเห็นของตนเองขณะที่ฟัง เพราะอาจนำไปสู่การรับสารแบบลำเอียง หรือ การไม่เข้าใจสารที่ผู้อื่นต้องการจะสื่อ จนเกิดเป็นข้อผิดพลาดในการทำงาน และความขัดแย้งอื่นๆ ได้
3. A - Adjustment (การปรับตัว)
การปรับตัวใน Active Listening คือ ความสามารถในการปรับอารมณ์และความคิดให้เหมาะสมตามสถานการณ์และผู้พูด โดยหลังจากที่ผู้ฟังได้รับสารทั้งหมดแล้ว ควรมีการประเมินและพิจารณาสิ่งที่ได้รับฟังมา เพื่อเลือกวิธีการตอบกลับหรือแสดงความคิดเห็นที่เหมาะสมต่อไป
นอกจากการฝึก Active Listening Skills ผ่านเทคนิค 3A แล้ว อย่าลืมฝึกภาษากายที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้การฟัง อย่างการสบตากับผู้พูดที่จะช่วยทำให้ผู้พูดรู้สึกว่าตัวเรากำลังให้ความสำคัญกับสิ่งที่เขากำลังสื่อสาร ไปจนถึงการฝึกสร้างคำถามเพื่อเสริมสร้างการเข้าใจ แต่ไม่เป็นการทำร้ายผู้อื่นทางความคิด
จะเห็นได้ว่า Active Listening คือ อีกหนึ่งสกิลการสื่อสารที่สำคัญต่อองค์กรเป็นอย่างมาก เพราะนอกจากจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ ตลอดจนช่วยลดข้อขัดแย้งจากการทำงานได้แล้ว ยังสามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างเพื่อนร่วมงาน รวมถึงช่วยเสริมสร้างความคิดสร้างสรรค์ให้กับองค์กรและการทำงานอีกด้วย
อ้างอิงข้อมูลจาก:
- เคล็ดลับของความสำเร็จ ฟังด้วยหัวใจนำไปสู่ความสำเร็จ, Italthai Group
- Active Listening ทักษะการฟังที่ช่วยให้งานสำเร็จอย่างมีประสิทธิภาพสูง, Learninghubthailand
- Active Listening คืออะไร? เคล็ดลับการฟังอย่างเข้าใจ, Cariber
- 7 Active Listening Techniques For Better Communication, Verywell Mind
